אפליקציה לזימון תורים לקליניקה: יומן, תזכורות, מקדמות ופרטיות
איך בונים זימון תורים לקליניקה: ווב או אפליקציה, לוגיקת יומן של מטפלים, חדרים ומשכי טיפול, תזכורות בוואטסאפ, מקדמות וביטולים, פרטיות מידע רפואי ורשימת בדיקה.
מתוך המדריך: איך מפתחים אפליקציה לעסק: מהשאלה אם צריך בכלל ועד תחזוקה אחרי ההשקה
אפליקציה לזימון תורים לקליניקה מאפשרת למטופלים לקבוע, להזיז ולבטל תור בעצמם, שולחת להם אישור ותזכורת, וגובה מקדמה כשצריך, בזמן שהצוות רואה את כל התורים ביומן אחד לפי מטפלים וחדרים. לרוב הקליניקות אפליקציית ווב שנפתחת מקישור מספיקה ועדיפה על אפליקציה בחנויות, כי אין מה להוריד. מה שקובע אם היא תעבוד הוא לא המסך, אלא הלוגיקה שמאחוריו: משכי טיפול, מרווחים, חדרים, מדיניות ביטול ופרטיות.
המאמר הזה נכנס לפרטים של המקרה הזה. התהליך הכללי של פיתוח אפליקציה לעסק, מאפיון ועד תחזוקה, מתואר במדריך לפיתוח אפליקציה לעסק, שבו הקליניקה מופיעה כדוגמה קצרה. כאן: ההחלטה בין ווב, אפליקציה ותוכנת מדף, איך בנוי היומן, תזכורות והסכמה, מקדמות וביטולים, מידע רפואי, חיבורים, הצד של הצוות, ורשימת בדיקה.
זימון תורים באתר, אפליקציה או תוכנת מדף
יש שלוש דרכים, ולכל אחת מקום:
| תוכנת מדף לזימון תורים | אפליקציית ווב בהתאמה | אפליקציה בחנויות | |
|---|---|---|---|
| מתאים ל | קליניקה עם מטפל אחד או שניים וטיפולים פשוטים | קליניקה עם כמה מטפלים, חדרים, סוגי טיפול ותהליך משלה | קליניקה עם לקוחות שחוזרים לעתים קרובות מאוד וצורך ביכולות של הטלפון |
| איך המטופל מגיע | קישור לעמוד של הספק | קישור מהאתר, מהוואטסאפ או מההודעה, במיתוג של הקליניקה | הורדה מהחנות |
| היתרון | מהיר וזול להתחלה | היומן עובד לפי הכללים של הקליניקה, והנתונים שלה | נוכחות בחנות והתראות מלאות |
| המגבלה | הכללים של הכלי, מיתוג מוגבל, נתונים אצל הספק | עלות פיתוח ותחזוקה | עלות גבוהה יותר, הגשה לחנויות, מטופלים שלא מורידים |
ההבדל בין ווב לנייטיב פורט בהשוואה בין אפליקציה נייטיב לאפליקציית ווב. לקליניקה, השאלה המעשית היא: האם מטופל שמקבל קישור בוואטסאפ יכול לקבוע תור תוך דקה, בלי להוריד כלום ובלי ליצור סיסמה. אם כן, רוב העבודה נעשתה.
איך בנוי יומן של קליניקה
כאן נופלות רוב המערכות הפשוטות. יומן של קליניקה הוא לא רשימת שעות פנויות, אלא כמה משאבים שצריכים להיות פנויים יחד.
מטפלים וטיפולים
לא כל מטפל נותן כל טיפול. המערכת צריכה לדעת מי מוסמך למה, ולהציע למטופל רק שילובים אפשריים: לבחור טיפול ואז מטפל, או מטפל ואז טיפול, ולפעמים "הראשון שפנוי".
חדרים וציוד
טיפול שדורש מכשיר מסוים או חדר מסוים יכול להיקבע רק כשגם המטפל וגם החדר פנויים. בקליניקה עם שני חדרי טיפול ומכשיר אחד, זה ההבדל בין יומן שעובד ליומן שיוצר התנגשויות.
משכי טיפול, מרווחים והכנה
לכל טיפול משך משלו, ולעתים גם זמן הכנה או ניקיון אחריו. ייעוץ ראשון ארוך יותר מביקור חוזר. כדאי להגדיר את המרווחים האלה כחלק מהטיפול, ולא להשאיר אותם לזיכרון של המזכירה.
כללים של הקליניקה
- כמה זמן מראש אפשר לקבוע, ועד כמה שעות לפני אפשר לבטל בלי חיוב.
- טיפולים שדורשים ייעוץ קודם, או מרווח מינימלי בין שני טיפולים.
- שעות שהמטפל שומר לתורים דחופים או למטופלים קיימים בלבד.
- רשימת המתנה: כשמתפנה תור, מי מקבל הודעה ראשון.
- חופשות, חגים וימים מקוצרים, בלי לערוך את היומן ידנית.
כל כלל כזה הוא החלטה של הקליניקה, לא של המתכנת. כדאי לכתוב אותם לפני האפיון.
תזכורות בוואטסאפ, SMS ומייל
אישור מיד אחרי הקביעה ותזכורת לפני התור הם הבסיס. התזכורת כוללת את מה שהמטופל צריך: שעה, כתובת, איך להתכונן, וקישור להזיז או לבטל. כשהביטול קל, התור מתפנה בזמן ורשימת ההמתנה יכולה למלא אותו.
וואטסאפ הוא הערוץ שרוב המטופלים בישראל קוראים, אבל הוא דורש הסכמה. לפי מדיניות ה־opt-in של WhatsApp, עסק צריך לקבל מהאדם הסכמה לקבל ממנו הודעות, לציין בבירור את שם העסק ולעמוד בחוק החל. בפועל, מוסיפים בטופס הקביעה תיבה ברורה להסכמה לקבל תזכורות בוואטסאפ. לפי הנחיות הקטגוריות של Meta, הודעה שקשורה לשירות שהמשתמש ביקש נחשבת הודעת שירות (utility), והוספת תוכן שיווקי הופכת אותה להודעה שיווקית. לכן כדאי שתזכורת תישאר תזכורת, ושמבצעים יישלחו בנפרד, למי שהסכים להם. על הגישה ל־API עצמו כתבנו במדריך ל־WhatsApp Business API.
מקדמות, ביטולים ואי־הגעה
תור שלא מגיעים אליו הוא שעה של מטפל שאי אפשר למכור שוב. יש כמה כלים, מהרך לקשיח:
- תזכורת עם קישור לביטול. הכלי הזול והנעים ביותר, והראשון שכדאי להפעיל.
- מדיניות ביטול כתובה, שמופיעה במסך הקביעה ובאישור, לפני שהמטופל מתחייב.
- שמירת אמצעי תשלום בלי חיוב, עם חיוב רק לפי המדיניות.
- מקדמה לטיפולים ארוכים או יקרים, או למטופלים חדשים בלבד.
- תשלום מלא מראש לסדרות טיפולים או לחבילות.
החיוב נעשה דרך דף סליקה מאובטח של ספק הסליקה, כך שפרטי הכרטיס לא נשמרים במערכת של הקליניקה. על ההבדלים בין ספקים, כולל תשלומים והחזרים, כתבנו במאמר על סליקה לאתר.
מידע רפואי ופרטיות
מערכת של קליניקה מחזיקה כמעט תמיד מידע רפואי, גם אם רק בשדה "סיבת הפנייה". בתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), מידע רפואי הוא אחד מסוגי המידע שמעלים את רמת האבטחה הנדרשת ממאגר, ורמת האבטחה הסופית תלויה גם בכמות האנשים ובמספר בעלי ההרשאה. מה שנובע מזה בתכנון:
- מינימום מידע בקביעה: שם, טלפון וסוג טיפול. שאלון רפואי מלא, אם צריך, בנפרד ובערוץ מאובטח.
- לא לשלוח מידע רפואי בתזכורות. "יש לכם תור מחר ב־10:00" ולא שם הטיפול, אם הוא רגיש.
- הרשאות לפי תפקיד: המזכירה רואה את היומן, המטפל את הרשומות של המטופלים שלו.
- תיעוד גישה, גיבויים והצפנה, ויכולת למחוק מידע כשמטופל מבקש ואין חובה לשמור אותו.
- איפה המידע יושב, ואילו ספקים חיצוניים (הודעות, סליקה) רואים ממנו משהו.
חובות השמירה על רשומות רפואיות תלויות בסוג הקליניקה ובסוג הטיפול. לפני הפיתוח כדאי לבדוק אותן עם עורך דין או יועץ פרטיות; המאמר הזה לא מחליף את הבדיקה.
חיבור לתוכנה שכבר יש בקליניקה
לקליניקות רבות כבר יש תוכנה לניהול רשומות, חשבוניות או יומן. יש שלוש אפשרויות: לחבר את הזימון לתוכנה הקיימת דרך הממשק שלה, אם יש כזה; להחליף את חלק היומן ולהשאיר את הרשומות בתוכנה הקיימת; או לבנות מערכת אחת לכול. מה שקובע הוא אם לתוכנה הקיימת יש ממשק פתוח, ומה אומר עליו הספק שלה. זה נבדק באפיון, לפני שמתחייבים.
גם הטלפון הוא ערוץ זימון. חלק מהמטופלים תמיד יתקשרו, וסוכן AI טלפוני יכול לקבוע תור באותו יומן ולהעביר לאדם כל דבר רגיש; כתבנו על זה במאמר על סוכן AI טלפוני, וקונספט סוכני הטלפון של Névé ו־ALBA מראה איך זה נשמע.
הצד של הצוות
האפליקציה למטופלים היא חצי מהמערכת. בצד השני הצוות צריך יומן לפי מטפל ולפי חדר, כרטיס מטופל עם היסטוריה, חסימת זמנים, קביעת תור בשם מטופל שהתקשר, רשימת המתנה, ודוח בוקר: מי מגיע היום, מה לא שולם, ומי ביטל. האפליקציה ומסוף הצוות של Névé מראים את שני הצדדים: מה שהמטופל קובע מופיע מיד אצל הצוות. זה קונספט שבנינו, והקליניקה בדויה. מה עוד נכנס במערכת כזו פירטנו במדריך למערכת ניהול לעסק.
והזימון צריך להתחיל מהאתר: כפתור קביעת תור בכל עמוד טיפול, שמוביל ישר לטיפול הנכון. איך בנוי אתר של קליניקה כתבנו במאמר על בניית אתר לקליניקה, ואתר Névé מראה קביעת ייעוץ בשלושה שלבים.
רשימת בדיקה לאפליקציית זימון תורים
| נושא | מה לבדוק |
|---|---|
| קביעה | מטופל חדש קובע תור מהטלפון תוך דקה, בלי סיסמה |
| יומן | מטפלים, חדרים, ציוד, משכי טיפול ומרווחים מוגדרים ועובדים יחד |
| התנגשויות | שני מטופלים לא יכולים לקבוע את אותו משאב באותה שנייה |
| שינוי וביטול | קישור בכל אישור ותזכורת, לפי מדיניות הביטול |
| תזכורות | הסכמה לוואטסאפ נאספת בטופס, התזכורת בלי מידע רפואי ובלי תוכן שיווקי |
| תשלום | מקדמה או שמירת אמצעי תשלום דרך דף סליקה מאובטח, החזרים לפי המדיניות |
| רשימת המתנה | תור שמתפנה מוצע אוטומטית למי שממתין |
| צוות | יומן לפי מטפל וחדר, כרטיס מטופל, חסימת זמנים, קביעה בשם מטופל |
| פרטיות | מינימום מידע, הרשאות לפי תפקיד, תיעוד גישה, גיבויים, מחיקה לפי בקשה |
| חיבורים | תוכנת הקליניקה, סליקה, חשבוניות, הודעות, האתר |
| נגישות ושפות | עובד עם קורא מסך ובמקלדת, בעברית ובשפות של המטופלים |
כמה זה עולה תלוי במספר המטפלים והכללים ובחיבורים; הטווחים מפורטים בכמה עולה לפתח אפליקציה.
מה Libra בונה כאן
ב־Libra אנחנו בונים אפליקציות ווב לזימון תורים עם מסוף לצוות, תזכורות וחיבורים לסליקה, ליומן ולוואטסאפ, בעיצוב של הקליניקה. הפירוט בעמוד פיתוח אפליקציות ומערכות.
כדי לקבל כיוון למערכת שלכם, שלחו בריף עם מספר המטפלים והחדרים, סוגי הטיפולים, מדיניות הביטול והתוכנה שכבר יש בקליניקה. נחזור במייל עם כיוון, מחיר כתוב ותאריך.
לא נמצא מונח כזה.
שאלות נפוצות
קליניקה צריכה אפליקציה בחנויות או שזימון בווב מספיק?
לרוב הקליניקות אפליקציית ווב שנפתחת מקישור מספיקה, כי המטופל קובע תור בלי להוריד כלום. אפליקציה בחנויות מצדיקה את עצמה רק כשמטופלים חוזרים לעתים קרובות מאוד וצריך יכולות של הטלפון.
אפשר לשלוח תזכורות לתור בוואטסאפ?
כן, בתנאי שהמטופל הסכים לקבל הודעות מהקליניקה. לפי Meta, הודעה שקשורה לשירות שהמשתמש ביקש היא הודעת שירות, ותוכן שיווקי בתוכה הופך אותה להודעה שיווקית.
איך מפחיתים אי־הגעה לתורים?
אישור ותזכורת עם קישור קל לביטול, מדיניות ביטול כתובה שמופיעה לפני הקביעה, ולפי הצורך מקדמה או שמירת אמצעי תשלום. רשימת המתנה ממלאת את התורים שהתפנו.
כדאי לגבות מקדמה על תור?
בטיפולים ארוכים או יקרים, או ממטופלים חדשים, מקדמה יכולה להיות הוגנת לשני הצדדים. היא נגבית דרך דף סליקה מאובטח, והמדיניות צריכה להופיע לפני שהמטופל מתחייב.
איך שומרים על פרטיות המטופלים?
אוספים מינימום מידע בקביעה, לא שולחים מידע רפואי בתזכורות, נותנים הרשאות לפי תפקיד, ומתעדים גישה ומגבים. מידע רפואי מעלה את רמת האבטחה הנדרשת לפי תקנות אבטחת המידע, וכדאי לבדוק את החובות עם עורך דין.
אפשר לחבר את הזימון לתוכנה שכבר יש בקליניקה?
לרוב כן, אם לתוכנה הקיימת יש ממשק פתוח. זה נבדק באפיון, ולפעמים עדיף להחליף רק את חלק היומן ולהשאיר את הרשומות בתוכנה הקיימת.
להתחיל
רוצים את זה לעסק שלכם?
שלחו בריף קצר: שלוש שאלות חובה, והשאר רק אם בא לכם. חוזרים במייל עם כיוון, מחיר ותאריך כתובים.
